Customer Relationship Management (CRM)

„CRM“ ist ein weitläufiger Begriff. Während viele dabei gleich an die technische Umsetzung denken – das CRM-System, so konzentrieren wir uns bei Graser Consulting auf die konsequente und gelebte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die darauf aufbauende Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Nur wenn Customer Relationship Management als Unternehmenskultur gelebt wird, können die richtigen Ansätze abgeleitet und dementsprechende Maßnahmen umgesetzt werden.

Unsere Customer Relationship Philosophie

Es gibt verschiedene Schwerpunkte und Philosophien, welche von der Größe und des Geschäftsmodells eines Unternehmens beeinflusst werden. Diese spiegeln sich einerseits in der Beziehung mit den Kunden, vor allem aber in der Ausgestaltung und Konzeption des CRM-Tätigkeit wider:

Operatives CRM

Das operative CRM ist unserer Meinung das Kerngebiet einer jeglichen Customer Relationship Management Tätigkeit. Es bietet die Grundlage der alltäglichen Kommunikation mit den Kunden. Zusätzlich werden hierbei die meisten Daten bzw. das meiste Wissen generiert. Dabei sollen Sie oder ihre Vertriebsmitarbeiter aber bestmöglich bei der täglichen Arbeit unterstützt werden. Wenn es z.B.: um die Auswahl eines CRM-Systems geht, dann muss es gerade in diesem Bereich überzeugen können. Nur dann kann über eine Ausweitung der analytischen Fähigkeiten, z.B.: der Erhöhung der Datenpunkte, nachgedacht werden.

Analytisches CRM

Das analytische CRM führt Analysen auf Basis der Kunden- und Transaktionsdaten eines Unternehmens durch, um wichtige Erkenntnisse daraus zu gewinnen. So lassen sich Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände, aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten ablesen. Durch das analytische customer relationship management kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden besser erkennen und einschätzen. Wir sehen diese Fähigkeiten aber in den meisten Fällen als die Krönung der CRM-Tätigkeit.

Kommunikatives CRM

Kommunikationskanäle gibt es heutzutage viele. Wichtig ist es dabei, die geeigneten Kanäle und Prozesse auf Basis der übergeordneten Strategie und CRM-Kultur auszuwählen. Sowohl die Kommunikation- als auch die Verkaufsprozesse müssen dem Kundentyp entsprechen und mit einem gewissen Feingefühl für die Kunden gelebt werden.

Kollaboratives CRM

Wie bereits erwähnt, ist unser Ansatz eine unternehmensweit gelebte CRM-Kultur. Diese kann nun mal nicht aus einzelnen Insel-Lösungen bestehen, sondern zeichnet sich aus der Zusammenarbeit der verschiedenen internen und externen Parteien aus. Nur so lassen sich letztendlich Prozesse effektiv abstimmen und Informationen so bündeln, dass sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen selbst ein Mehrwert generiert werden kann.